お客さまへの適切な対応

オリックス生命

オリックス生命は、「お客さまがオリックス生命を選んで良かったとご納得・ご満足されること」が一番大切であると考え、お客さまに信頼していただける保険会社であり続けられるよう、「お客さまとの約束」を宣言しています。そして「お客さまとの約束」をもとに、具体的な行動方針として「お客さま本位の業務運営方針」を制定しています。お客さまの声に耳を傾け、サービスの向上と改善を図るようさまざまな活動に取り組んでいます。

「お客さま本位の業務運営」を実現するための態勢

お客さま本位の業務運営の実現に向けて全役職員が「お客さま本位」を最優先に行動し、お客さま本位の改革や新たなサービスを創出するために、以下の態勢としています。

お客さまの声を業務改善に繋げるための仕組み

お客さまからの苦情・ご要望に対する具体的対応・改善事例は「お客さまの声をもとに取組んだ改善事例」
お客さまの声(苦情^※)の件数および内訳は「苦情について」

• 「苦情」とは、商品・サービス・対応等に対する不満足の表明(事実関係を問わない)で、不満への対応や解決を明示的・暗示的に期待しているものを
  いいます。

オリックス生命の取り組みについて詳しくは「オリックス生命のお客さま本位の業務運営方針・取組内容」をご覧ください。

オリックス銀行

オリックス銀行は、サステナビリティを経営の基軸とし、持続可能な社会の実現に貢献します。また、お客さまと社会の課題解決に資する商品やサービスを提供するために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を制定しています。

お客さまにご満足いただくための取り組み

お客さまのご意見・ご要望を真摯に受け止め、継続的に業務・サービスの改善・向上を図り、お客さま満足度のさらなる向上に努めます。

• お客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望などを「お客さまの声」として社内で共有しています。
• 「お客さまの声」を分析し、関係部署が適切な対応を検討して、経営陣に報告のうえ解決策を実施します。
• この取り組みを通じて「お客さまの声」に応え、商品やサービスの改善を着実に推進していきます。対応状況は「お客さまの声に対する取り組み」としてウェブサイトに掲載しています。

オリックス銀行の取り組みについて詳しくは「お客さま本位の業務運営に関する方針」「お客さまの声に対する取り組み」をご覧ください。

その他グループ会社

資産運用会社である、オリックス・アセットマネジメントおよびオリックス不動産投資顧問もそれぞれ「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定して、事業活動を行っています。
オリックス・アセットマネジメントの基本方針はこちら をご覧ください。
オリックス不動産投資顧問の基本方針はこちら をご覧ください。

またオリックスでは、金融商品販売における「勧誘方針」を定め、「金融サービスの提供に関する法律」に定められた「金融商品」に限らず、取り扱う金融サービスすべてについて本勧誘方針に従って活動しています。
本勧誘方針の基本方針は次の通りです。

1. お客さまの意思・意向を尊重し、適切かつ適正な営業活動を行います。
2. 法令・ルールを遵守し、適切な説明を行い、誠実な行動に努めます。
3. 金融のプロフェッショナルとして日々自己研鑚に励み、質の高いサービスを提供します。

オリックス株式会社の勧誘方針について詳しくはこちらをご覧ください。