お客さまへの適切な対応

お客さまに満足していただくことは、将来にわたってオリックスが社会に認められる存在として、社会に貢献していくための礎であると考えています。お客さまと企業の関係において信頼は不可欠な要素であり、お客さまとの永続的な取引関係を構築するためには、お客さまに対して常に謙虚に、そして敬意をもって接するとともに、期待に応えるように行動する必要があります。
そのため、オリックスでは重要課題として「顧客満足度を重視した持続可能な商品・サービスの提供を継続する」「すべての事業において、顧客からの信頼構築に努める」の2つを掲げています。
これらを実践するために、オリックスでは、最適な商品・サービスを選択いただけるようにお客さまの意向をよく把握し、その目的に適合する商品・サービスの提案に努めます。また、お客さまに適した商品・サービスを提供・推奨するために、プロフェッショナルとしての優れた職見や専門的知識・技能の習得にも努めます。

オリックス生命およびオリックス銀行では、お客さま本位の業務運営の方針を策定して事業活動を行い、お客さまへのサービスの改善と向上に取り組んでいます。

オリックス生命

オリックス生命は、「お客さまがオリックス生命を選んで良かったとご納得・ご満足されること」が一番大切であると考え、お客さまに信頼していただける保険会社であり続けられるよう、「お客さまとの約束」を宣言しています。そして「お客さまとの約束」をもとに、具体的な行動方針として「お客さま本位の業務運営方針」を制定しています。お客さまの声に耳を傾け、サービスの向上と改善を図るようさまざまな活動に取り組んでいます。

お客さまとの約束 お客さま本位の業務運営方針
  • お客さまのニーズに適した商品の提供
  • お客さまに寄り添ったサービスの提供
  • お客さま本位の募集活動の推進
  1. お客さまの最善の利益追求を第一に考えた行動
  2. お客さまへのわかりやすい情報提供と継続的な改善
  3. お客さま本位の適切なサービスの開発・提供
  4. お客さま本位の業務運営を最優先とするための社内態勢整備

「お客さま本位の業務運営」を実現するための態勢

お客さま本位の業務運営の実現に向けて全役職員が「お客さま本位」を最優先に行動し、お客さま本位の改革や新たなサービスを創出するために、以下の態勢としています。

お客さまの声を業務改善に繋げるための仕組み

お客さまからの苦情・ご要望に対する具体的対応・改善事例は「お客さまの声をもとに取組んだ改善事例新しいウィンドウで開きます。
お客さまの声(苦情)の件数および内訳は「苦情について新しいウィンドウで開きます。

  • 「苦情」とは、商品・サービス・対応等に対する不満足の表明(事実関係を問わない)で、不満への対応や解決を明示的・暗示的に期待しているものを
    いいます。

オリックス生命の取り組みについて詳しくは「オリックス生命のお客さま本位の業務運営方針・取組内容新しいウィンドウで開きます。をご覧ください。

 

オリックス銀行

オリックス銀行は、サステナビリティを経営の基軸とし、お客さまと社会の課題解決に資する商品やサービスを提供することにより、持続可能な社会の実現に貢献します。お客さまのさまざまな場面で「私には、オリックス銀行がある。」と思っていただけることを目指し、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を制定しています。

お客さま本位の業務運営に関する方針
  • お客さまの最善の利益の追求
  • 利益相反の適切な管理
  • 手数料等の明確化
  • 重要な情報のわかりやすい提供
  • お客さまにふさわしいサービスの提供
  • 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
  • 「投資信託の販売会社における比較可能な共通KPI」の状況

お客さまにご満足いただくための取り組み

オリックス銀行では、お客さまのご意見・ご要望を、業務・サービスの改善・向上を図るための貴重な情報源と考え、真摯に受け止めています。お客さまの声をもとに継続的な改善・向上を図り、お客さま満足度のさらなる向上に努めています。

  • コールセンターや営業担当者、お客様相談室などを通じてお寄せいただく、商品・サービスや、オリックス銀行に関するお問い合わせ、ご意見・ご要望を「お客さまの声」として社内で共有しています。
  • 各担当部署が「お客さまの声」を分析し、関係部署間で適切性を協議しながら対応を検討して、経営陣に報告のうえ解決策を実施します。
  • これらの取り組みを通じてお客さまの声に応え、業務・サービスの改善を着実に推進しています。対応状況は「お客さまの声に対する取り組み」としてウェブサイトに掲載しています。

オリックス銀行の取り組みについて詳しくは「お客さま本位の業務運営に関する方針新しいウィンドウで開きます。お客さまの声に対する取り組み新しいウィンドウで開きます。をご覧ください。


その他グループ会社

資産運用会社である、オリックス・アセットマネジメントおよびオリックス不動産投資顧問もそれぞれ「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」を策定して、事業活動を行っています。
オリックス・アセットマネジメントの基本方針はこちら新しいウィンドウで開きます。 をご覧ください。
オリックス不動産投資顧問の基本方針はこちら新しいウィンドウで開きます。 をご覧ください。

またオリックスでは、金融商品販売における「勧誘方針」を定め、「金融サービスの提供に関する法律」に定められた「金融商品」に限らず、取り扱う金融サービスすべてについて本勧誘方針に従って活動しています。
本勧誘方針の基本方針は次の通りです。

  1. お客さまの意思・意向を尊重し、適切かつ適正な営業活動を行います。
  2. 法令・ルールを遵守し、適切な説明を行い、誠実な行動に努めます。
  3. 金融のプロフェッショナルとして日々自己研鑚に励み、質の高いサービスを提供します。

オリックス株式会社の勧誘方針について詳しくはこちらをご覧ください。

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