カスタマーハラスメントに対する基本方針

■カスタマーハラスメントの定義

当社では、「お客さま^（※）、お取引先さまなどからの著しく合理性を欠くお申し出・言動、または社会通念上不相当な手段・態様により、当社の業務に従事する者の就業環境が害されること」を「カスタマーハラスメント」と定義します。厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載の『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。

「お客さま」とは、ご契約者さま等の契約の直接の当事者およびご親族など当事者の関係者も含むものとします。

【該当する行為】

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 侮辱、中傷、人格を否定、名誉を毀損する言動
• 恫喝、罵声、暴言を繰り返す威圧的な言動
• 威嚇、威迫、脅迫や暴力行為
• 同じ内容のお申し出や不要な来店を繰り返す執拗な行為
• 長時間の居座り、不退去、拘束、電話などの対応により従業員の行動を抑制、拘束する行為
• 事務所・店舗・営業所外への従業員の呼びつけ
• SNS、インターネット上での誹謗中傷行為、従業員個人情報（写真・音声・映像等）の投稿
• 正当な理由が見いだせない商品交換、金銭補償および当社サービスの範囲を超えるその他の要求
• 合理的な理由のない謝罪、土下座の要求
• 従業員等に対する処罰の要求、個人攻撃
• お客さま側が優位な立場であるという前提での暴言、特別扱い（過剰なサービス提供等）の要求
• その他、セクシャルハラスメントなど従業員の就業環境を害する言動・行為

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いによる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合等には、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対応を取らせていただく場合があります。

＜お客さまへのお願い＞

多くのお客さまにおいては上記に該当するような事案もなく、当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に基づいて対応させていただきます。ご理解、ご協力の程、何卒お願い申し上げます。