カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

オリックスグループ（以下、「当グループ」という。）は、すべてのステークホルダーとの関係において、誠実かつ倫理的な行動を実践するよう心掛けております。
また、すべての従業員や当グループの業務に従事する方（以下、「従業員等」という。）が安心、安全に働ける環境を維持することは、当グループが持続的に事業を行い、社会からの信頼に応えていくうえで重要な要素であると考えています。
これらの考えに基づき、当グループは、お客さま一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するよう努めてまいりますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては適切に対応することが、すべてのお客さまからの期待に応え、より良いサービスの提供につながるとも考えております。
このため当グループは「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、公表しました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当グループでは、カスタマーハラスメントの定義を「お客さまおよびお取引先の言動であって、弊社の従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境が害されるもの」とします。カスタマーハラスメントに該当する行為を以下に例示しますが、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言等）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的または執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話等）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員等個人への攻撃、要求、従業員等の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿
  （写真、音声、映像の公開、これらを行うことを示唆する言動を含みます。）
• 不合理または特別扱いの要求、妥当性を欠く金銭等の補償の要求
• 妥当性を欠く謝罪の要求
• 要求に理由がないまたは商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービス等を著しく超える要求
• 対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求

3. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが発生しないよう丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当グループが判断した場合は、お客さまへご説明のうえ、対応を中断またはお断りさせていただく場合がございます。
特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等外部専門家に連絡・相談のうえ、厳正に対処いたします。
また、事業者としての従業員等の安全と健康を守る責務を果たすため、継続的な対策を講じます。