ビジネスを知る

サービス本部
東日本サービスフロント部
東京フロント課
2000年 キャリア入社

サービスフロント部の業務について

―サービスフロント部では、どのようなサービスを提供しているのでしょうか?
サービスフロント部は、主にメンテナンスリースの契約におけるメンテナンス項目のサービスを担っています。提携している整備工場はもちろん、実際にサービスを受けるお客さま、契約を結ぶ営業担当者など、メンテナンスの切り口からさまざまな方と連携をとりながら仕事を進めています。

工場に対しては、さまざまな決まり事の中で整備をお願いするため、その交渉や折衝といった調整役を務めます。また、工場への指導も、重要な業務の一つです。お客さまの安全を第一に考え、お客さまからいただいた整備内容や点検事項についてきめ細かく指導したり、タイヤ交換など季節に合わせた対応も徹底しています。オリックス自動車が提携している工場は、メンテナンスリースに特化しているため、メンテナンスの質は非常に高いと思っています。

営業担当者との連携では、まずリース契約を結ぶ際に、お客さまのニーズに合わせたメンテナンスのメニューを考え、適正な金額を算出します。さらに新規でリース契約を開始する際には営業担当者と同行し、お客さまに直接メンテナンスの対象範囲などを重点的にご説明することもあります。営業担当者だけでなく、サービスフロント部の担当者が直々に説明することで、お客さまの安心感も大きくなると思っています。
―サービスフロント部の強みはどういうところでしょうか?
東京フロント課には私を含めて18名のメンバーがいて、整備士出身者が多いのが強みです。私も前職では整備士として働いていました。整備士としての専門知識は、お客さまに説明するときにも生かすことができます。整備士の仕事内容や苦労がわかっているため、工場に対する交渉の場で理解を得やすいこともあり、整備士免許を持っていて良かったと感じることが非常に多いです。専門知識を持った私たちが頻繁に整備工場を訪問することにより、整備工場、お客さま、営業担当者のより良い関係づくりに貢献していると思い、強いやりがいを感じています。

今後のビジネスの展望について

―現在のメンテナンス事業の課題や今後の方向性について教えてください。
メンテナンス事業が抱える課題のひとつは、整備工場の減少です。仙台や広島のフロント課を経て東京に戻ってきたのですが、地方よりも東京のほうが整備工場の減少が著しく、大きな課題に直面していると感じました。お客さまの車をメンテナンスしたいと思ったときに、そのエリアの工場が閉鎖してしまい、新たな工場を探して受け入れ体制を再構築しなければならないといった問題がすでに出てきています。

そこで今後は、メンテナンスネットワークのさらなる強化が重要になると考えています。数多くのご契約をいただいているので、工場の確保は大切なミッションです。新規の工場を探して交渉したり、営業担当者からの依頼に対応して工場に出向くこともありますが、工場の閉鎖や移転などの情報をいち早くキャッチし、素早く行動することも大事だと思っています。
―今後取り組んでいきたいことはありますか?
メンテナンスリースというのは、お客さまから整備金をお預かりし、その中でより良い整備をして安全を確保していくことが使命です。お客さまの信頼を獲得するには、どこまでより良いサービスを提供できるかにかかってくると思っています。より質の高いメンテナンスを行うのは当然ですが、一方で、整備にかかるコストを下げるということも、重要だと思っています。具体的には、走行距離やお客さまの使用実態に応じた交換サイクルを適正なコストでご提供することが求められています。メンテナンスリースを提案する段階で、営業担当者と連携して適正な提案を心掛けています。

もちろんコストにこだわりすぎると、提供できる項目が限られてしまい、サービスの低下につながる可能性もあります。ですから、コストと整備の充実のバランスを取って両立していくことが大切だと思っています。難しい課題ですが、常にチャレンジし続けていきたいと思います。

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